Customer Support/Operations - Lead Coordinator

Il Lead Customer Service Representative è un rappresentante Customer Service molto esperto. È ben preparato sulle attività quotidiane e sulle procedure di Customer Service. Inoltre, ha una buona visione dell'integrazione del team con gli altri team dell'ecosistema. Il Lead Customer Service Representative è tenuto a fornire coaching/mentoring agli altri Customer Service Representative e, eventualmente, ad assistere la direzione nell'assegnazione delle mansioni all'interno del team dei Customer Service Representative.

Principali attività e responsabilità

• Elaborazione di ordini e crediti
• Organizzare resi e ritiri e gestire le richieste in merito ad avvisi di ricevimento e prezzi
• Gestione di e-mail e chiamate in arrivo
• Comunicazione proattiva con i clienti interni ed esterni
• Indagini e risoluzione delle controversie sulle fatture
• Registrare e seguire la risoluzione dei problemi e le relative comunicazioni al cliente
• Responsabile dell'esecuzione di attività e del supporto dei colleghi in una serie di aree/processi e richieste complessi
• Collaborazione con i colleghi per un'organizzazione efficace e la definizione delle priorità dei compiti all'interno delle aree specifiche
• Lavoro in collaborazione con altre funzioni e divisioni su argomenti interfunzionali o specifici dei clienti
• Assistenza per supportare e formare altri colleghi junior
• Ruolo di mentore per i Customer Service Representative più junior

Istruzione/qualifiche

• Diploma di scuola superiore o equivalente

Requisito preferenziale:

• Ulteriore formazione in una disciplina pertinente

Esperienza/competenze

Requisiti essenziali:

• Necessari 5 anni di esperienza nel campo o in un'area correlata
• Esperienza nella gestione degli ordini e competenze nel lavoro dei contact center
• Ottima comprensione dei flussi del processo del Customer Service
• Ottima comprensione delle buone pratiche di documentazione e conservazione della documentazione
• Conoscenza avanzata di MS Excel, MS Outlook, MS Word, Internet
• Buona conoscenza del sistema ERP

Auspicabili:

• Esperienza nell'analisi dei processi aziendali
Esperienza nel settore della logistica inversa e della merce in conto deposito (come dispositivi medici, mercati sanitari)

Competenze/comportamenti

• Capacità di mantenere la calma e la professionalità sotto pressione, comunicando in modo efficace con i clienti e le altre parti interessate
• Comprovata capacità di risolvere problemi e richieste
• Capacità di lavorare di propria iniziativa, assegnando priorità e organizzando il carico di lavoro in base alla propria esperienza e alle istruzioni del proprio supervisore
• Elevata attenzione al cliente
• Un forte collaboratore che stabilisce standard prestazionali elevati
• Forte motivazione interna e motivazione a fare la differenza
• Mentalità positiva e ottimista e atteggiamento positivo
• Persona con iniziativa in grado di identificare e avviare azioni per migliorare i risultati dei processi relativi a servizi, costi e qualità
• Agisce con integrità
• Capacità di prendere decisioni autonome a livello operativo e tattico
• Disponibilità a sviluppare un approccio lean